Le community manager, ou gestionnaire de communauté, est actuellement devenu un métier à part entière. Des cursus universitaires destinés à cette fonction ont commencé à voir le jour dans les grandes écoles françaises. Etant classé comme poste stratégique dans une entreprise, il exige plusieurs qualités indispensables. Aujourd’hui, une heure de community management se facture en moyenne 50€ dans une agence et le rôle de ce spécialiste de l’animation de communauté est devenu crucial surtout depuis que les entreprises ont compris que la discussion avec leurs clients et la publication de contenu prévalait sur le marketing publicitaire (en terme retour sur investissement).

Les charges du community manager

Le community manager est considéré comme le représentant de la marque ou de l’entreprise auprès des différentes communautés sur Internet et particulièrement, sur les réseaux sociaux. Sa première mission est ainsi d’identifier et de rassembler les internautes en relation effective ou potentielle avec la marque. Il doit ensuite animer ces communautés, assurer la veille d’informations et servir d’intermédiaire entre la société et ses clients. Le gestionnaire de communauté peut également être amené à créer des contenus pour les comptes et les plateformes communautaires de l’enseigne. Sur le terrain, ses rôles au quotidien (par ordre d’importance) se répartissent généralement ainsi : modération/animation de pages Facebook, animation de comptes twitter, rédaction, mise en place de stratégie « médias sociaux » de marque, création et animation de blogs, accompagnement de projet (opérations marketing), relations avec la communauté, animation des pages google+, animation des espaces de réseaux professionnels, événementiel (pour sortir un peu du bureau).

L’importance stratégique de ce poste est connu des entreprises mais peu d’entre elles décident de recruter un community manager à temps plein en interne. D’après une étude effectuée par RegionsJob, seulement 53 % environ des postes de gestionnaire de communauté sont en CDI.

Quelles qualités font un bon community manager ?

En premier lieu, le community manager doit à la fois être curieux, autonome, déterminé, dynamique, réactif, ouvert et plutôt souple. Toutes ces qualités sont indispensables, car il sera constamment confronté à des caractères et des points de vus très différents. A savoir, aujourd’hui plus de 80 % des community manager ont au moins un BAC +3 (d’ailleurs 52 % ont BAC +5) et la majorité d’entre eux ont suivi des études de marketing ou de communication mais le métier est très ouvert, du moins à ceux qui possèdent les qualités suivantes.

Evidemment, une bonne connaissance du web et des pratiques du web 2.0. Il connaît tous les réseaux sociaux et est à l’aise dans l’univers digital. Rappelons les trois tâches principales du community manager : veiller – animer & produire du contenu – mesurer. Tout cela nécessite une maîtrise des arcanes du web, mais, pas besoin pour lui d’aligner des lignes de codes. Un sens aiguisé des pratiques du web, des nouveautés, une intelligence et un peu de créativité compensent facilement certaines lacunes purement techniques. Le web s’enrichit de nouvelles applications ou sites en permanence et il lui faut se tenir au courant. Cependant, il ne confondra pas veille active et surf dans les bas fonds…

Les aptitudes rédactionnelles sont au cœur de ses multiples compétences. Un gestionnaire de communauté est équipé d’un Bescherelle, a horreur des fautes d’orthographes et il est amoureux du langage. En effet, tout – ou pratiquement tout – son travail est basé sur l’écriture, notamment pendant l’animation des discussions sur les blogs, les forums ou les réseaux sociaux, lors de l’envoi des différents courriers ou pendant l’établissement de ses rapports. S’il ne produit pas exclusivement tous les contenus qu’il publie, il doit être capable de rédiger des articles originaux, exclusifs et riches en information, car il sait que les algorithmes de google « penguin » et « panda » ne lui pardonneront aucun écart.

Organisé. Inutile de vous dire ce que cela signifie, mais quand votre rôle implique d’avoir l’œil et les oreilles partout et n’importe quand, mieux vaut vous astreindre à délimiter des périodes d’actions. Le risque étant de se submerger soi-même, la parade c’est l’organisation et c’est une qualité clé du profil de community manager.

Un bon community manager est poli, présent et ponctuel, vous les reconnaissez à leurs marques de civilité sur la toile. #smile, #bonjour twitter ! Le web 2.0 c’est avant tout du H to H (human to human) et c’est un point que le gestionnaire de compte doit garder en tête. Cette qualité prend tout son sens quand il est question de gérer un bad buzz. Il ne laisse pas un message trop longtemps sans réponse.

Le community manager étant l’ambassadeur de la marque qu’il représente, il est naturel qu’il maitrise du bout des doigts toutes les subtilités, les points forts comme les points faibles, de son produit et de l’organisation qu’il représente.

Il doit savoir à qui il parle et de ce fait il est important de bien cerner les différents codes de chaque communauté pour leur transmettre des messages audibles et percutants. On ne parle pas de la même manière à des représentants des générations x, y ou …z ou à des tribus bien spécifiques. Les bons community manager ont la capacité de bien comprendre les communautés et de s’adapter à leurs codes.

La curiosité est également une qualité majeure pour le gestionnaire de communauté. Il doit en effet scruter toutes les pistes pour pouvoir animer sa communauté et ne pas être pris au dépourvu. Ce caractère lui est aussi indispensable pour analyser objectivement la situation des concurrents.

 

Comment peut-on devenir community manager ?

Aujourd’hui, plusieurs grandes écoles et universités proposent des formations liées directement au community management, comme l’INSEEC, la France Business School, l’université de Nantes, de Lyon 3 ou de La Rochelle et bien d’autres encore. Cependant ce métier est très accessible à des passionnés ou des autodidactes car beaucoup de PME choisissent de travailler avec un consultant ou avec une agence, alors, lancez-vous !